Галина УСЕНКО, генеральна директорка INTO-SANA: ми орієнтуємося не на "процедури", а на досягнення результатів та покращення якості життя.

Медична страхова система в Україні проходить значні зміни: бізнес, медичні установи та пацієнти вимушені звертати увагу на фінансові питання, працювати більш узгоджено та створювати партнерські моделі замість традиційних компенсаційних схем. У цій ситуації компанія INTO-SANA акцентує увагу не на кількості медичних призначень, а на управлінні лікувальним процесом і відкритості. Це дозволяє прогнозувати витрати на весь клінічний випадок та уникати непотрібних процедур.

Цей метод є вигідним як для страховиків, так і для пацієнтів, оскільки дозволяє ефективно управляти фінансами, знижувати кількість повторних відвідувань та забезпечувати очікуваний результат лікування. Генеральний директор INTO-SANA Галина Усенко розкриває, як функціонує ця модель та чому вона є вигідною для всіх учасників.

* 1995 -- рік заснування

* Вісім медичних установ у Києві та Одесі

* багатогранна медична практика, амбулаторні та стаціонарні секції, медичні обстеження, приватна лабораторія, екстрена медична служба.

* 1000 професіоналів у сфері медицини, 37 спеціалізацій лікування

* учасник Програми медичних забезпечень

Як змінюється ринок страхової медицини?

Мова йде про зміну в умовах реальних обставин. Усі учасники цього процесу змушені уважніше ставитися до фінансів і взаємодіяти більш активно.

Попит поступово відновлюється, особливо в корпоративному секторі, при цьому зростають вимоги. Страхові компанії проводять детальніший аналіз витрат, а клієнти прагнуть отримувати обслуговування у зручний для них спосіб, з акцентом на якість і сервіс. Медичні установи оптимізують свої маршрути та процеси для того, щоб узгодити потреби пацієнтів з умовами страхування.

Отже, сучасна страхова медицина — це вже не лише відшкодування витрат, а й про співпрацю, вміння спільно знаходити раціональні рішення в умовах невизначеності.

Як INTO-SANA формує партнерство зі страховими компаніями в нових реаліях?

Лише завдяки спілкуванню. Ми глибоко усвідомлюємо виклики, з якими стикається страхова галузь, і інтегруємо їх у нашу діяльність. Ми підтримуємо зміни, які сприяють покращенню взаємодії, навіть коли це може бути незручно для нас. Нас відзначають за нашу доступність і оперативність, адже не всі медичні заклади готові функціонувати в такому форматі.

Раніше основну увагу приділяли ціні окремого сервісу або середній сумі витрат. Ми завжди підкреслювали, що важливо оцінювати вартість всього процесу: від консультацій і діагностики до лікування та медикаментів. Сьогодні цей підхід поступово стає нормою для більшості страхових компаній.

Ви здійснюєте свою діяльність у Києві та Одесі, де боротьба за пацієнтів є надзвичайно жорсткою. Які переваги може надати INTO-SANA своїм клієнтам, які відрізняють її від інших медичних закладів?

Я називаю це нетранзакційною медициною -- коли про пацієнта не забувають після виходу з клініки. Ми впровадили систему супроводу після консультацій і лікування у шпиталі. Команда лікарів підтримує пацієнта в ключових точках маршруту -- відповідає на запитання, за потреби контролює виконання призначень, надає психологічну підтримку та допомагає з подальшими кроками. Для страхової це не створює додаткових витрат, а для пацієнта означає зручність і безпеку.

Наш принцип полягає в тому, щоб завжди бути на зв’язку з пацієнтом і впевнитись, що він у безпеці. Тому ми розробляємо наші процеси таким чином, щоб пацієнти могли зручно планувати свої візити, отримувати доступ до медичних даних, а також чітко усвідомлювати призначення та вартість лікування.

Яку модель роботи розвиває INTO-SANA?

Ми ставимо акцент не на самих процедурах, а на загальному стані здоров'я людини і якості її життя після лікування. Це про досягнення результатів на всіх етапах, які проходить пацієнт: від консультацій та діагностики до лікування і подальшого спостереження. Ми не зосереджуємося на вартості окремих послуг, а оцінюємо витрати в рамках повного клінічного випадку. Наше основне правило полягає в тому, що пацієнт повинен отримувати найкращий результат за розумну ціну, а клініка – здобувати довіру та забезпечувати стабільний фінансовий стан.

Ця модель функціонує в командному форматі: лікар, менеджер сервісу, цифровий асистент, координатор в лікарні, супровід, а також менеджер, що відповідає за турботу. Подібний підхід забезпечує узгодженість усіх дій, знижує ймовірність повторних витрат і економить час та емоційні ресурси пацієнта.

Людина має можливість виконувати всі необхідні дії прямо зі свого смартфона: організувати візит, завантажити важливі документи, отримати консультацію, направлення, а також результати аналізів і досліджень. Вся інформація зберігається в хмарному сервісі та доступна в будь-який час доби.

Як побудована ваша модель роботи зі страховими компаніями та корпоративними клієнтами?

Ми пропонуємо прозору ціну за прогнозований результат і дотримуємося принципу не призначати зайвого. Це дозволяє реально економити гроші і страхових компаній, і пацієнтів і вони це цінують -- кількість застрахованих клієнтів щороку зростає більш як на 15%. Як бачите, стратегічний фокус на цінностях і результаті здатен забезпечити стабільний розвиток.

Яким чином ви забезпечуєте високу якість своїх послуг і чи враховуєте думки клієнтів?

Ми ретельно ставимося до якості нашої роботи та відгуків клієнтів. Всі можуть помилятися, але для нас кожна негативна реакція – це шанс для вдосконалення. Наш відділ рекламацій займається цим питанням: кожне звернення проходить ретельну процедуру розгляду за участю відповідних фахівців. Пацієнт отримує не просто формальну відповідь, а детальне пояснення і конкретне рішення. Завдяки такій стратегії нам вдається змінити думку 95% незадоволених клієнтів, які повертаються до нас швидко. Інші 5% – протягом року.

Сьогодні понад 85% з 1 800 відгуків у Google -- позитивні. Ми збираємо й аналізуємо як активні, так і пасивні сигнали, зокрема фідбек від менеджерів страхових компаній. Це допомагає нам швидко виявляти вузькі місця й послідовно їх усувати.

Які труднощі, на вашу думку, постануть перед ринком та вашою мережею в особливості?

Сучасна глобальна реальність свідчить про те, що фінансування медицини не збільшується. Ми постійно стикаємося з викликом — знайти баланс між обмеженим бюджетом і високою якістю обслуговування. Це, в певному сенсі, є справжнім мистецтвом. Шукаємо рішення через оптимізацію наших процесів, аби уникнути перетворення на конвеєр. Тим не менш, нам вдається підтримувати стабільний рівень якості та сервісу.